소비자는 어느 순간 안경사에게 감동할까?

쉬는 날 안경원에서 전화가 왔습니다.

"원장님, 손님이 안경 다리를 늘리고 싶다고 방문하셨는데 무슨 얘기 하는지 잘 모르겠네요. 

수제 안경 만드는 것처럼 다리를 다시 만들 수 있냐고 물어 보는 것 같은데

정확한 것은 내일 다시 방문해서 상담 받으라고 말씀드렸습니다."

"네, 알겠습니다."

"아, 그리고 만약 수제 안경으로 만들 경우 비용은 20만원 정도 예상해야 된다고 말씀드렸습니다."

"네, 알겠습니다."

안경 다리에 20만원 이상 되는 비용을 누가 투자하겠어?

혼자 속으로 생각하면서 아마도 오지 않을 거라 단정 지으며 머리 속에 담아두지 않고 

휴일을 마무리 했습니다.

그리고 다음날...

점심이 조금 지난 시간 남자 손님이 방문했습니다.

"저, 어제...."

그 손님...예상과 달리  다시 찾아 왔습니다.

손님에게 직접 얘기를 들었습니다.

손님의 고민을 그림 한 장으로 표현하면...

다리가 너무 짧아 귀 위에 걸쳐지면서 안경이 앞으로 기울어진다 것입니다.

그럼 손님은 어떤 생각을 갖고 저에게 의뢰했을까요?

안경 착용 시 적합한 모양과 각도입니다.

이렇게 착용하고 싶어 일부러 찾아서 방문한 것입니다.

하지만 현재의 안경으로는 저런 착용 상태가 불가능합니다.

다리가 짧아 이런 모양이 될 수 밖에 없죠.

그래서 다리를 늘려 원하는 착용감을 얻을 수 있을까 해서 방문 한 것입니다.

바로 위 그림처럼 파란색 부분 만큼만 늘리면 모든 것이 끝!!

하지만 쉽지 않은 작업 입니다.

안경 다리 전체 제작이라면 차라리 쉬운데 일반 안경과 다른 경첩을 사용하는 뿔테 안경이라

말 그대로 다리 일부분을 잘라내고 이식 수술을 해야 하는 큰 공사를 해야 합니다.

소재의 양은 매우 조금 들어가지만 장시간 매달려야 하는 일이라 비용을 조금 받고 해 줄 수도 없습니다.

행복한안경사에게 시간은 돈이거든요.^^

손님에게 작업 과정과 비용에 대해 안내해 드립니다.

"네. 저는 그렇게 해서라도 이 안경을 꼭 쓰고 싶어요. 디자인이 너무 맘에 들거든요."

젊은 학생(?)에게 적은 금액이 아니라 망설이며 설명했는데 너무 확고하게 대답하는 바람에

열정이 생겼습니다. ㅎㅎ

작업을 위해 다시 한번 꼼꼼하게 체크합니다.

'어? 이거 잘하면....'

"혹시 이 안경 구입한 곳에서 피팅 서비스 받으셨나요?"

"네. 피팅 받았는데 머리가 커서 이 정도까지만 가능하다고 그러셨어요.

그 때는 괜찮은 것 같았는데 착용해 보니 불편하더군요."

손님의 안경을 다시 보니 구부린 이후 다리 길이가 좀 여유가 있어 보입니다.

"잠시만 기다려 보세요. 다리가 좀 긴 편이라 잘하면 피팅으로 해결 할 수도 있을 것 같아요.

피팅해도 불편하면 그때 작업 들어갈게요."

안경 다리를 "ㅡ"자로 만들어 남는 부분을 체크해 봅니다.

구부릴 수 있는 한계점이 있는데 그보다 안쪽이라면 도전해 볼 만 합니다.

다행히 다리 끝부분이 두꺼운 편이라 최대한 길게 피팅을 해도 안경 무게가 앞으로 

쏟아져 내릴 것 같지 않습니다.

이 상태로 손님에게 씌워줍니다.

안경을 착용한 순간 손님의 얼굴 표정이 환해 집니다.

"어, 편해요. 이렇게 써도 괜찮을 것 같은데...잠시 착용하고 있어볼게요."

그렇게 약간의 시간이 지났습니다.

" 그냥 이렇게 해도 될 것 같아요. 뭘 어떻게 하신 거죠?"

제가 한 일은 실제 별 거 없습니다.

손님이 말 하는 것을 잘 듣고 판단하고 내가 가진 기술을 사용해서 해결했을 뿐입니다.

"30만원 예상하고 왔는데 너무 감사합니다."

손님은 약간의 피팅 비용과 새로 맞춘 안경 렌즈 값을 지불하고 매우 만족해서 안경원을 나갔습니다.

고마워하는 표정이 나갈 때 까지  계속 유지돼서 조금 부담스러웠지만 저도 기분이 좋았네요.

제목에 대한 제 생각을 말할 차례가 되었네요.

소비자는 어느 순간 안경사에게 감동할까?

저는  고객의 기대감이 긍정적으로 어긋날 때 감동하지 않을까 라고 생각합니다.  

그 '어긋남'은 앞서 말한 것처럼 손님의 얘기를 잘 듣고 

표현하지 못하거나 미처 발견하지 못한 것을 전문가의 능력으로 찾아서 해결할 때

나타납니다.

오늘의 자랑은 여기서 끝!