잘못하면 폭력!! 손님에 대한 배려를 제대로 하는 방법

어머니 친구 분이 아이스크림 가게에 갔다가 충격을 받았다고 했다

주문 후 픽업하기 위해 기다리고 있는데 친절한 직원이

"어르신 , 자리에 앉아 계시면 갖다드릴게요."라고 말했고

어르신이라는 존칭어에 '내가 벌써 그런 나이가 되었나?' 라는 생각에

서글프고 기분 상해 아이스크림도 먹지 않고 그냥 나왔다고 했다..

어머니 친구 분의 나이는 고작 60 중반이었다.

나이인지 감수성이 부족한 직원의 배려가 오히려 악영향을 끼친 경우이다.

안경원에서 판매 시 자주 쓰는 것 중 나이와 관련된 다양한 멘트가 있다.
'이 안경을 쓰니 지금보다 젊어 보인다', '어려 보인다' 등등

흔히 손님 기분 좋으라고 하는 접대용 멘트이다.

초보 안경사 때부터 오랜 시간 꾸준히 써오던 이 문장들을 이젠 더 이상 사용하지 않는다.
40대에 접어드니 나이에 대한 감수성이 예민해진 탓도 있고

대체 '젊음'을 어떤 기준으로 정하는가에 의문이 생겼기 때문이다.

여기에 하나 더 추가하자면 "어머님", "아버님"이란 표현도 경우에 따라서는 실례가 될 수 있어

사용하지 않는다. 

사실 저런 멘트를 쓰지 않게 된 계기가 있다.
50 중반으로 보이는 손님에게 동일한 얘기를 했다가 뜻밖의 대답을 들었다.

"진짜 제 나이를 알고 하시는 말씀인가요? 저 아직 젊은데요."
물론 웃으면서 가볍게 나눈 대화지만 순간 함부로 쓰면 안되는 말이란 걸 깨닫게 되었다.

사람마다 기준 값이 다르기 때문에 본인의 기준으로 고객을 판단하면 안된다.

나이 뿐만 아니라 상대에 따라 값이 변하는 단어들은 매우 조심해서 사용해야 한다.

'비싸다', '저렴하다.' 라는 말도 여기에 포함된다.

손님이 안경 가격을 물어 봤을 때 이렇게 대답하는 사람들 있다.

"이 안경은 좀 비싼데...  30만원 입니다." 

안경을 구매하는 사람 수준에 따라 100만원 짜리 안경도 부담 없는 가격일 수 있고

5만원짜리 안경도 비싸게 느껴질 수 있다.

손님을 자기 스스로 판단해 가격에 대한 값어치를 정해버리는 이런 어처구니 없는 실수를

하지 말아야 한다.

만약 이런 말을 써야 할 경우가 있다면 확실한 기준을 정하고 사용한다.

"이쪽 진열장에 있는 안경들이 저쪽 진열장 제품보다 비싼 안경들입니다."

"방금 봤던 안경보다 좀 더 저렴한 제품입니다."

"아까 봤던 안경보다 이 안경이 좀 더 어려 보입니다."

사람을 대하는 일이 힘든 이유는

본인이 생각하는 배려가 타인에게는 폭력이 될 수도 있기 때문이다.

손님의 이야기를 경청하고 맥락을 잘 파악해 꼭 필요한 설명을 객관적으로 해주는 것이

어떻게 보면 진정한 배려일 수 있다.

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초보안경사를 위한 꿀팁.

1. 긍정적인 답변을 들을 수 있는 질문을 많이 한다.

'yes'라는 답변을 5번 정도 들으면 판매로 이어질 확률이 매우 높다고 한다.

어떤 말을 하면 고객이 '예스'라고 대답할지 고민해 본다.

2. 칭찬은 구체적으로 한다.

나쁜 예 : 이 안경 너무 잘 어울리세요.

좋은 예 : 눈썹이 선명하고 콧날이 반듯해 편안함이 강조되는 원형 안경도 잘 어울립니다.

3. 칭찬은 흘러가듯이 말한다.

무심한 듯 대수롭지 않게 말해도 본인 칭찬하는 말은 귀신같이 알아듣는다.

굳이 생색낼 필요가 없다.

4. 고객의 단점은 객관적으로 조심스럽게 표현한다.

나쁜 예: 코가 낮아 안경이 자꾸 흘러내리는 겁니다.

좋은 예 : 코받침 간격이 좁은 제품을 선택하면 덜 흘러 내릴 거예요.

5. 원인 보다는 해결책을 말한다.

나쁜 예 :  손님 얼굴이 비대칭이라 안경이 틀어진 거예요.

좋은 예 :  대부분 사람들 귀 높낮이 차이가 있어 틀어진 안경은 피팅으로 해결 할 수 있습니다. 

6. 눈 나쁜 사람들이 좋아할 만한 표현을 개발한다.

7. 고객의 의견을 항상 존중한다.

고객이 오랜 시간 충분히 고민하고 말하는 의견에 대해 옳고 그름을 떠나 항상 존중하고

마음을 열고 받아들인다. 

8. 설명하되 가르치려 들지 않는다.

고객은 안경을 사러 온 거지 토론하러 온 게 아니다.

하나부터 열까지 설명해 주기 보다 필요한 질문을 하고

고객의 답변을 경청하고 적합한 제품을 추천하고 꼭 필요한 내용을 설명해준다.

9. 고객의 감정선 보다 한 단계 정도 높은 곳에 있는다.

고객은 웃으면서 대화를 이어가는데 정색하고 있을 필요 없고

고객이 무뚝뚝하다고 해서 본인까지 입 꾹 다물고 심각할 필요 없다.

한 단계 정도만 더 밝은 감정을 유지한다면 별 다른 노력 없이도 쉽게 판매로 이어질 수 있다.