가우디 안경원의 "아하 모먼트(Aha moment)" 찾기

토스 대표의 영상을 보다 아하 모먼트라는 말을 접하게 되었습니다.

마케팅 책에서 가끔 보기는 했지만 예시를 통한 설명을 들으니 개념이 빡!하고 머릿속에 박히네요.

이 글을 읽을 일이 없겠지만 토스 대표님 감사합니다. 꾸벅~

 

아하 모먼트에  대해 간단히 설명하자면

고객이 우리 서비스를 이용하면서 가치를 느끼는 순간이라고 할수 있습니다.

지속적인 사용자와 이탈한 소비자를 결정짓는 행동으로도 볼 수 있는데 이를 잘  파악하면 매장 영업에도 많은 도움이 될 것 같습니다.

 

아하모먼트 찾는 방법

온라인 서비스는 다양한 방식으로 데이터를 분석해 아하모먼트를 찾아낼 수 있습니다.

4일 안에 로그인 두 번 이상하면 우리 서비스를  지속적으로 이용하는구나.

우리의 아하 모먼트는 4일에 로그인 두 번으로 규정하고  온갖 역량을 여기에 집중하자.  이런 식으로 말이죠.

각 회사별 아하 모먼트!!

 

하지만 오프라인은 다릅니다.

데이터 수집이 어렵습니다.

우리 안경원에 어떻게 찾아왔고  어떤 점이 맘에들고 어떤 것이 불만인지 대놓고 물어보기 어렵습니다.

그나마 고객관리 프로그램을 보고 아, 이분은 일년에 몇 번이나 방문하고 몇 년째 꾸준히 이용하고 있다는 사실만 알 수 있을 뿐입니다. 흔히 말하는 고객 생애 가치인 LTV 정도만 뽑을 수 있을 것 같네요. 그럼 여기서 포기해야 하느냐 아닙니다.

다른 방법을 찾아야합니다.

 

1.고객리뷰 분석하기

가장 좋은 것은 고객 리뷰를 분석하는 것입니다.

 

"친절하고 꼼꼼한 검사와 자세한 설명이 맘에 들었어요."

"차분하면서 친절한 말투로 안경 추천하는 게 좋았습니다."

"꼼꼼하게 봐주시고 안경도 깔끔하게 만들어줘서 감동했습니다.."

등등 고객이 남긴 리뷰를 통해 만족하는 지점을 찾는 것이 가장 쉬운 방법입니다.

 

2. 상담차트 복기하기

그다음은 재방문 비율이 높은 고객 리스트를 뽑아 복기하는 것입니다.

물론 인간의 기억엔 한계와 조작이 곁들여지기 마련이지만 그래도 상담했던 차트를 복기하면 공통된 흔적을 찾을 수 있습니다.

'아, 그때 이렇게 설명하면서 추천했더니 너무 좋아했었지.'

'같이 온 애기한테 사탕 주면서 칭찬해줬더니 고마워했었지.'

'검사 과정에서 고객의 상태를 파악하고 이런 문제로  고생하고 있지 않냐고 힘들었을 텐데 어떻게 버텼냐고 위로해줬더니 감동했었지...'

 

다양한 손님을 접하기 때문에 각각은 기억하기 어렵지만

리텐션이 높은 고객들만 추려서 확인해보면 공통된 행위가 있었다는 것을  끄집어낼 수 있습니다.

 

3. 고객 관찰하기

그다음 방법은 판매 시 고객 관찰하기입니다.

첫 번째와 두 번째 방법에서 아하 모멘트라고 생각되는 행동들을 새로 방문한 고객에게 적용시킨 후 반응을 살펴보는 것입니다.  온라인 서비스처럼 정량화된 데이터는 산출할 수 없지만  고객과 교감을 통해 유의미한  결괏값을 확보할 수  있을 것입니다.

 

아하모먼트 규정하기

온라인 서비스는 아하모먼트를 찾음과 동시에 결정할 수 있지만 오프라인은 대략 감으로 찾은 아하모멘트 파편들을 확실하게 규정하는 과정이 필요합니다.

 

예약 후 방문한 고객에게  특수하게 조합한 시력검사와

얼굴 비례를 고려한 안경테 추천  그리고 안경 가공과정을 남겨주니 재방문 비율이 꽤 높은 결과가 나왔다고 하면

우리의  아하 모멘트는

방문예약. 특수 시력검사. 얼굴 비례 안경테 추천에 블로그 포스팅이라고 규정해 줘야 합니다.

 

아하 모먼트 활용하기

아하 모먼트가 정해지면 모든 역량을 집중해야 합니다.

본인뿐만 아니라 함께 일하는 사람들과 공유하고 개선책을 찾아야 합니다.

 

방문 예약 고객 늘리기

블로그 공지 /혜택 추가하기/광고/ 매장 베너 설치 등등

특수 시력검사

검사 전 과정 설명/효과 설명/블록에 장비 소개 및 자랑 등등

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이하는 영업 비밀이라 생략.

아무튼 아하 모멘트가 제대로 설정만 되면 매장의 성장을 위해 해야 될 일을 명확하게 알 수 있어 운영에 많은 도움이 될 거라 생각합니다.

 

토스 대표님께 삘받아서 후딱 작성한 아하 모먼트 포스팅은 여기서 끝!

강의 내용이 궁금한 분들을 위해 유튜브 링크 남깁니다.

https://youtu.be/0KgOCKJ1PG4