안경원 리뷰 1점을 받았습니다. 누구의 잘못 일까요?

가끔 일주일에 2일 쉬는 날이 있습니다.

주 5일 근무가 대세인 요즘 그게 뭐 대단한 일이냐 라고 할 수 있지만

20 년 차 자영업자에겐 정말 감지덕지한 일이라고 할 수 있습니다.

그 날도 이틀 연속으로 쉬고 출근하는 날 이었습니다.

푹 쉰 탓 일가요? 평소보다 일찍 눈이 떠졌고 습관처럼 핸드폰으로 손이 갔습니다.

"가우디안경원에 새로운 리뷰가 도착했습니다. "

알림 설정을 한 탓에 안경원과 관련된 리뷰가 작성되면 바로 확인할 수 있습니다.

구글에 작성되는 고객 리뷰는 평가가 극과 극을 달립니다.
완전 만족이거나 (5점)  완전 악평이거나 (1점) 암튼 둘 중 하나입니다.

하지만 확인하기도 전에 불안감이 엄습합니다.

제가 쉬는 날 올라오는 평가는 부정적인 경우가 많았거든요.

불안한 마음을 가지로 링크를 따라 고객이 작성한 리뷰를 확인합니다.

별하나 (1점)

그리고 거기에 달린 장문의 하소연.

역시 불안한 예상은 빗나가지 않았습니다.

고객의 평가를 요약하자면 다음과 같습니다.

착용하고 있던 린드버그 안경이 불편해 오후 8시 정도 피팅을 받으러 갔는데

테를 엉망으로 만들고 피팅도 제대로 되지 않았다는 것입니다.

블로그에 올라온 수많은 글들이 마치 피팅에 관해 대단한 노하우가 있는 것 마냥

적혀 있어 믿고 방문했는데 속았다... 라는 내용입니다.

분노에 가득 찬 고객의 리뷰를 보고 있자니 한숨이 나오더군요.

제 한숨의 이유는 크게 3가지 입니다.

1. 왜 가우디 안경원은 고객이 원하는 피팅을 해주지 못했을까?

2. 왜 고객은 블로그를 보고 방문할 생각을 했음에도 불구하고 예약을 하지 않았을까?

3. 가우디 안경원을 6년 동안 운영하는 동안 달린 리뷰는 고작 15개인데 

이 평가를 보고 다른 고객들은 어떤 평가를 할까?

여기서 아주 중요한 비밀 하나를 공개하고 글을 이어가도록 하겠습니다.

안경 피팅을 잘 하는 방법인데 

많은 분들이 피팅을 장비나 안경사의 기술이 중요하다고 오해합니다.

실제 피팅은 이 두 가지 보다 더 더더더욱 중요한 게 있는데 그것은 바로 "교감"입니다.

피팅에 대한 평가는 착용자의 감각에 의존할 수 밖에 없습니다.

안경사가 지금이 똑바로 되어 있는 상태라고 말해도 착용자가 비뚤어졌다고 느낀다면

해결이 안된 것이고.

얼굴을 파고 들 정도로 타이트하게 교정해 줘도 헐거운 느낌이 든다고 하면 여전히 피팅이 부족한 상태입니다.

고객을 논리적으로 설득을 시킬 수 없다면 고객과의 교감을 통해 원하는 방향으로 진행하는 것이

피팅을 잘하는 비법이라고 할 수 있습니다.

다시 본론으로 돌아와 볼게요.

그럼 이 리뷰의 평가는 누가 잘못한 걸까요?

1. 고객이 원하는 피팅을 제대로 하지 못한 가우디안경원 안경사의 잘못이 확실하다.

뭔 혓바닥이 이리도 기냐? 그냥 깔끔하게 인정해라.

2. 블로그를 통해 어느 정도 교감이 이뤄진 상태에서 피팅을 받기로 결정했으면 

행복한안경사에게 예약하고 방문해야지 그냥 무작정 찾아간 고객이 잘못이다.

과연 정답은?

네. 맞습니다 위에 보기에는 정답이 없습니다.

정답은 3번입니다.

3. 행복한안경사 

피팅은 기술적인 부분 외에도 고객과의 소통과 교감이 필요한 일이기 때문에

가우디 안경원 내에 모든 안경사를 동일한 수준으로 만드는 것이 현실적으로 불가능합니다.

논리적 설득과 확신으로 자신이 정한 방향을 확실하게 밀고 나가는 성향을 가진 사람도 있고

어떻게 하든 고객이 원하는 쪽으로 맞추려고 하는 성향을 가진 사람도 있습니다.

만약 이 손님이 후자의 성향을 가진 분을 만났으면 적어도 이런 평가를 받지 않았겠죠.

모든 고객을 제가 다 받을 수 없기 때문에 이런 미스매치를 줄이기 위해 여러 방법을

동원하고 있습니다.

그 중 하나는 예약 서비스 입니다.

특히 블로그를 보고 방문하는 분들은 이미 저와의 교감이 어느 정도 끝난 상태라고 할 수 있습니다.

이런 분들은 예약을 통해 방문하시면 제가 직접 상담해 드리고 있습니다.

덕분에 예약서비스를 이용하는 분들에게 좋은 평가를 받고 있습니다.

https://m.place.naver.com/place/31819818/review?entry=ple

하지만 이런 사실을 블로그 내 여기 저기  많이 적어두고 표시해 두고 있는데

여전히 발견을 하지 못하는 경우가 있는 것 같습니다.

개선하도록 하겠습니다. ㅠㅠ

그리고 혹시 무작정 찾아온 고객이 있더라도 

블로그 고객을 제가 받거나 다시 시간을 정해 방문할 수 있도록 시스템을 개선하겠습니다.  

이 글을 읽는 분들 만이라도 고객님의 1점 평가가 이런 구구절절한 사연이 있다는 것만

알아주시면 감사하겠습니다.

만족스럽지 못한 피팅 서비스를 받은 고객님에게는 이 자리를 빌어 다시 한번  정중히 사과 드립니다. 

그리고 혹시 시간 되시는 가우디안경원 방문 고객님들은 리뷰 좀 작성해 주세요. ㅠㅠ

불만을 가진 분들은 어떻게 해서든 흔적을 남기고 가시는데

만족하시는 분들은 무소식이 희소식이다 라는  마음을 갖고 계셔서 저희 리뷰 창이 썩어 가고 있습니다. ㅠㅠ

리뷰 작성하기 : https://g.page/mapogaudi/review?kd